搜房网：高力国际作为一家跨国机构，相对于中国本土的物业公司，在物业管理方面，带入了怎样的自己独有的经验。您认为现在的浙江物管行业与国外还有差距吗？如果有，那么表现在什么方面，您认为有什么方法可以改进吗？

吴董：差距不敢说，我们只是在做一个邮差，把国外的物业管理带到国内来。
在国外，物业管理这个行业有一个历史的发展。从文艺复兴到工业革命一直到现在，国外的经济已经发展了500多年。我们中国的改革开放才刚刚20多年，这是个不对等的关系，那我们在短时间内能不能用什么系统的方法提升到一个同样的层次呢，这个难度是非常大的。

就目前看来，我们国内的物业行业已经做到非常高端了，也做出了符合中国小业主自己的特色。比如说有的公司会强调服务质量，酒店式公寓等等，把我们基本的保安、保洁、工程、客服扩充到把酒店式服务加入里面。

我们做的物业，这是一个热心服务产业——Hospitality。为什么它是一个产业而不是行业。所谓的产业是什么？首先是产品的定位，包括细化、商品原型的规划、生产流程的计划，然后投入生产，把产品流入市场交给消费者，消费者接受这样的产品受到感动。这样起始的设想，到最后的结果，完成一个成功的闭环。也就是说消费者受到了感动，我们起始的成本才没有被浪费。

而行业是指什么呢？比如说在这整个过程中，甲负责的是工程生产，乙负责的是规划的，丙负责的是生产线之间的运输的，这样的单点组成，就是指行业。

Hospitality里的Ho是有一个归宿的概念。我们高力设立了6 Ho的服务方式，尤其是我们杭州公司。

6 Ho包括6个方面，首先是Hotel（酒店），也就是酒店式公寓，这个是目前杭州正在风靡的一个说法。然后是 Hospital（医院），是一种以医疗或者理疗为主的产品，强调的是休闲住宅与健康管理。 再者是House，它要求的是硬件方面的建设，比如设备设施以及绿化等等。第四是Home，强调的是精神面，带给住户家的温暖，像家里的衣食住行、小孩子与父母的关系等等。 第五是Hope，业主住在房子里后，会经历十年二十年。那他所居住的社区的价值也会经过成长，我们要去延续发展这个社区精神文明的层面。

最后一项是Hoffice，写字楼的归属感。一般来说，整个亚洲的写字楼员工会对办公室有逃避的情绪，而在国外呢，很多写字楼设置了很多人性化家庭化的服务，比如保姆间可以把小孩寄放在这个，自己仍然安心的工作。

现在就国内的情况来说，物业还停留在第一个阶段Hotel也就是酒店式服务的阶段，有部分涉及到了第二阶段Hospital。还是那句话，我们只是在做一个邮差，把国外较为先进的物业理念带到国内来。